Chargé / Chargée de relation client
Chargée de relation client
À partir du Bac
Emploi : Favorable
Charanjeet Dhiman / Unsplash
Un débutant démarre généralement entre 1 800 et 2 200 € brut par mois, souvent proche du SMIC dans les centres de contacts externalisés, un peu au-dessus dans la banque, l'assurance et l'industrie. Avec 3 à 5 ans d'expérience, on se situe autour de 2 400 à 3 000 € brut. L'APEC indique que 80 % des offres de chargé de relation client affichent entre 26 000 € et 43 000 € brut annuels, pour une moyenne d'environ 34 000 € (soit ~2 800 € brut/mois). Une part variable (primes sur la satisfaction client, la rétention ou les ventes additionnelles) représente fréquemment 5 à 15 % de la rémunération. Les salaires les plus élevés se trouvent dans le SaaS B2B, la fintech et les grands comptes en Île-de-France.
Estimation du net avant impôt sur le revenu (~22 % de charges). Le montant réel varie selon le statut et la convention collective. SMIC net mensuel ≈ 1 427 €.
Le métier est accessible dès le niveau bac, mais la majorité des offres d'emploi visent un bac+2/bac+3.
Voie rapide (niveau bac) : titre professionnel Conseiller relation client à distance (CRCD, niveau 4, souvent en 6 à 12 mois, très demandé par les centres de contacts), bac pro Métiers du commerce et de la vente, bac pro Métiers de l'accueil, 2de pro Métiers de la relation client.
Voie la plus courante (bac+2) : BTS NDRC (négociation et digitalisation de la relation client), taillé sur mesure pour ce métier, ou BTS MCO (management commercial opérationnel). Ces BTS se préparent très souvent en alternance, ce qui facilite l'embauche immédiate.
Pour viser plus haut (bac+3 à bac+5) : BUT Techniques de commercialisation (parcours business développement et management de la relation client), licence pro métiers de la relation client, bachelor d'école de commerce, puis master marketing/relation client ou école de commerce pour les postes d'encadrement (responsable relation client, Customer Success Manager).
La maîtrise de l'anglais (voire d'une deuxième langue) est un vrai atout dans les entreprises internationales et les plateformes multilingues.
Trouve des entreprises qui recrutent en alternance pour ce métier.
- Réceptionner et traiter les demandes : appels, e-mails, chats, messages sur les réseaux sociaux, parfois accueil physique. Identifier le besoin, y répondre ou orienter vers le bon service. - Gérer les réclamations et le SAV : comprendre le problème, vérifier le dossier, proposer un geste commercial, un échange, un remboursement ou une intervention technique, puis suivre la résolution jusqu'au bout. - Renseigner et mettre à jour le CRM (Salesforce, HubSpot, Zendesk, Dynamics…) : chaque échange est tracé, chaque fiche client est tenue à jour. - Conseiller et vendre : proposer une offre mieux adaptée, une option complémentaire, un renouvellement de contrat. Une partie du métier est commerciale. - Suivre les indicateurs : temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction client (NPS, CSAT), taux de rétention — et proposer des améliorations. - Faire remonter l'information en interne : alerter le service technique, la logistique ou le marketing sur les problèmes récurrents détectés chez les clients.
Le métier s'exerce essentiellement en bureau ou en plateau de service client (open space équipé de casques et de doubles écrans), parfois en boutique ou en agence pour l'accueil physique. Les horaires suivent l'amplitude d'ouverture du service : souvent 8h-19h en rotation, avec parfois le samedi ou des créneaux décalés dans le e-commerce, les télécoms ou l'assistance. Le télétravail est courant depuis 2020, généralement en formule hybride (1 à 3 jours par semaine), certains centres de contacts fonctionnant même à 100 % à distance.
La charge physique est faible, mais la charge mentale est réelle : rythme soutenu, objectifs chiffrés, clients parfois mécontents ou agressifs. Savoir garder son calme, prendre du recul et désamorcer un conflit fait partie du cœur du métier. En contrepartie, on apprend vite, on voit concrètement l'impact de son travail et on développe des compétences transférables partout.
Après 2 à 4 ans d'expérience, plusieurs portes s'ouvrent : superviseur ou team leader d'un plateau, formateur interne, responsable service client / responsable relation client (CRM), chargé de clientèle grands comptes. La voie commerciale est très fréquente (commercial sédentaire puis grands comptes), tout comme le passage vers le Customer Success Management dans les entreprises tech et le SaaS, mieux rémunéré. D'autres évoluent vers le marketing (chargé de fidélisation, data analyst CRM), la qualité ou l'administration des ventes. Une VAE ou une licence pro/master en alternance permet de sécuriser ces évolutions.
La relation client est l'un des secteurs qui recrutent le plus en France, avec plusieurs centaines de milliers de personnes employées et des milliers d'offres ouvertes en permanence (près de 1 000 annonces simultanées rien que sur les principaux jobboards). Le turnover élevé des plateaux de service client, la digitalisation des canaux (chat, réseaux sociaux, messagerie) et l'importance croissante donnée à l'expérience client entretiennent un flux de recrutement constant, y compris pour les profils débutants et en alternance. L'automatisation des demandes simples par les chatbots et l'IA ne fait pas disparaître le métier : elle déplace le travail vers les cas complexes, la résolution de problèmes et le conseil, ce qui valorise les profils capables d'analyser, d'arbitrer et de gérer l'émotion du client. À surveiller : une partie des postes de premier niveau reste externalisée dans des centres offshore, ce qui tire les salaires d'entrée vers le bas sur ces fonctions.